언어의 장벽을 허무는 AI, 통신 매장의 풍경이 바뀌고 있다 > 뉴스

이번에 도입된 다국어 AI 상담사는 영어, 중국어, 태국어, 베트남어를 비롯하여 총 20여 개 언어를 지원하는 대화형 인공지능 서비스입니다. KT는 대화형 AI 스타트업인 ‘씨플랫에이아이’와 긴밀한 업무협약을 맺고, 지난 3월부터 안산, 혜화, 수원 등 외국인 거주 비율이 높은 수도권 핵심 매장 3곳에서 철저한 검증 과정을 거쳤습니다. 이 서비스는 단순히 상담사의 말을 통역하는 도구가 아니라, 가입 절차부터 멤버십 혜택, 부가 서비스 설명까지 통신 서비스 전반에 걸친 방대한 정보를 고객의 모국어로 명확하게 전달합니다. 특히 복잡한 유무선 상품의 이용 조건을 외국인 고객이 이해하기 쉬운 방식으로 풀어내어, 잘못된 정보로 인한 피해를 최소화하고 고객의 가입 만족도를 대폭 높이는 데 주력하고 있습니다.

현장 상담사들의 입장에서도 이 기술은 매우 고무적인 조력자입니다. 외국인 고객이 몰리는 시간대나 언어 소통이 원활하지 않은 상황에서 상담사가 겪어야 했던 극심한 업무 부담이 이번 AI 도입으로 크게 해소될 것으로 기대됩니다. AI는 현장에서 일차적인 안내를 도맡아 상담사가 고객의 실제 이용 목적과 가입 의사를 더 정확하게 파악할 수 있도록 돕는 보조자 역할을 수행합니다. 특히 1인 점포나 소규모 매장의 경우, 상담사의 부재나 응대 지연 문제를 AI가 완벽하게 메워줌으로써 매장 운영의 효율성이 비약적으로 상승하게 됩니다. 이는 결국 고객 대기 시간을 줄이고 상담의 품질을 평준화하여, 결과적으로 매장을 방문하는 모든 이들에게 고도화된 고객 경험을 제공하는 밑거름이 되고 있습니다.

KT의 이번 행보는 단순히 매장 내 응대에 그치지 않고, ‘생활형 AI 서비스’로의 진화를 예고하고 있습니다. 향후 KT는 매장 안에서만 작동하던 AI를 모바일 앱과 연계하여, 외국인 고객이 매장을 나선 뒤에도 자신이 가입한 요금제 현황이나 멤버십 혜택을 자국어로 실시간 확인할 수 있게 할 방침입니다. 또한 상담 과정에서 축적되는 다양한 데이터를 정밀하게 분석하여, 언어별 문의 유형이나 상품 선호도를 파악하고 이를 기반으로 외국인 맞춤형 특화 상품을 기획하는 선순환 구조를 만들 계획입니다. 이는 단순한 통신 서비스를 넘어, 금융과 생활 편의가 결합된 토탈 패키지를 외국인 고객에게 제공하려는 KT의 포괄적인 디지털 전환(AX) 전략의 핵심적인 결과물이라 할 수 있습니다.

한편, KT는 이번 AI 도입과 더불어 6월 월드컵 시즌을 겨냥한 전방위적인 멤버십 프로그램 개편을 통해 고객 혜택 강화에도 박차를 가하고 있습니다. 이는 디지털 기술을 통한 편의성 제공뿐만 아니라, 오프라인 매장과 멤버십 앱을 잇는 고객 경험의 완성도를 높이겠다는 의도로 풀이됩니다. 편의점 할인부터 외식, 공연, 전시에 이르기까지 일상 속에서 체감할 수 있는 혜택을 대폭 확대함으로써, 외국인 고객뿐만 아니라 내국인 고객 모두를 아우르는 초개인화 서비스를 지향하고 있습니다. 이러한 다각도의 시도는 통신 시장이 단순한 회선 공급을 넘어, 고객의 라이프스타일 전반에 깊숙이 관여하는 서비스 플랫폼으로 변모하고 있음을 시사합니다.